Одна из распространенных организационных проблем в продажах — отсутствие понятного следующего действия по активной сделке. Контакт с клиентом может пройти успешно, менеджер может провести встречу, отправить коммерческое предложение или обсудить условия, но после этого дальнейший процесс остается незафиксированным. В результате компания теряет управляемость сделки и может слишком поздно заметить, что клиент перестал двигаться к решению.
Именно поэтому следующий шаг — один из важных элементов работы в CRM. Руководителю недостаточно видеть только количество активных сделок и их этапы. Необходимо понимать, что должно произойти дальше, кто отвечает за действие со стороны компании, когда наступает контрольная дата и есть ли основания считать сделку действительно активной.
При соответствующей настройке CRM может отслеживать наличие следующего шага, автоматически создавать задачи после определенных событий, напоминать менеджеру о сроках, выделять сделки без продолжения и формировать сигнал при отклонении.
Главная ценность такого контроля заключается не в том, чтобы заставить менеджеров постоянно создавать новые задачи. Его задача — сделать процесс продаж прозрачным: по каждой активной возможности должно быть понятно, что происходит сейчас и какое событие позволит двигаться дальше.
Следующий шаг — это конкретное действие или контрольное событие, которое должно произойти дальше по активной сделке и имеет понятный срок или условие контроля.
Это не общий комментарий вроде «позвонить позже», «ждем клиента» или «уточнить статус». Такая формулировка не отвечает на вопрос, что именно должно произойти и когда менеджеру нужно вернуться к сделке.
Если действие зависит от сотрудника компании, в CRM следует указать ответственного и срок. Если компания ожидает действие клиента или другой внешней стороны, необходимо зафиксировать причину ожидания и дату следующего контроля.
После встречи следующим шагом может стать подготовка расчета. После отправки коммерческого предложения — согласованное обсуждение условий. При юридической проверке договора — контрольная дата, к которой менеджер должен уточнить статус согласования.
Главный принцип заключается в том, что каждая активная сделка должна иметь понятное продолжение. При этом продолжение не обязательно означает немедленное действие менеджера. Корректным состоянием может быть и ожидание до заранее согласованной даты.
Эти понятия важно разделять.
Этап показывает текущее состояние сделки в процессе продаж. Он отвечает на вопрос: где сейчас находится клиент?
Следующий шаг отвечает на другой вопрос: что должно произойти дальше?
Сделка может несколько недель находиться на одном этапе и при этом оставаться управляемой. Если клиент проходит внутреннее согласование, менеджер понимает причину ожидания, знает контрольную дату и поддерживает актуальность информации, такая пауза сама по себе не означает проблему.
Обратная ситуация тоже возможна. Сделка может формально перемещаться между этапами, но если переходы не связаны с реальными событиями и по ней нет понятного дальнейшего действия, CRM будет создавать только видимость движения.
Поэтому этап и следующий шаг должны дополнять друг друга, а не заменять один другой.
В части случаев проблема находится не в отсутствии интереса клиента, а в организации процесса.
Менеджер завершает разговор и переключается на другие задачи, не фиксируя договоренность о дальнейшем контакте. Коммерческое предложение отправлено, но дата обсуждения не определена. Клиент передал договор юристам, однако менеджер не установил контрольную точку.
Через некоторое время становится трудно понять, когда нужно вернуться к переговорам и что именно ожидается от каждой стороны.
Такие сделки особенно опасны для аналитики. Они продолжают числиться активными, увеличивают объем воронки и могут попадать в прогноз, хотя реального плана дальнейших действий нет.
Поэтому отсутствие следующего шага лучше рассматривать не как доказательство низкой вероятности продажи, а как признак недостаточной управляемости сделки.
Следующий шаг не обязательно должен быть реализован только через отдельную задачу. Конкретный механизм зависит от CRM.
Информация может храниться через задачу, календарное событие, специальное поле «Следующее действие», дату следующего контакта или другой объект, который система способна контролировать.
Важно, чтобы в структурированном виде были доступны:
Если информация хранится только в свободных комментариях, автоматический контроль становится значительно сложнее.
Сам факт заполненного поля еще не означает, что сделка действительно управляется.
Формулировки вроде:
слишком общие. Они не показывают, какой результат должен быть получен.
Лучше формулировать действие через конкретную цель:
Так менеджеру проще понять задачу спустя несколько дней, а руководителю — оценить, действительно ли действие связано с движением сделки.
Для каждого этапа полезно определить не единственную обязательную задачу, а допустимую логику дальнейшего движения.
На этапе квалификации следующим событием может быть подтверждение потребности или решение закрыть обращение как нецелевое.
После презентации продукта — получение обратной связи, дополнительная встреча или подготовка предложения.
После коммерческого предложения — обсуждение условий, работа с возражениями или согласование договора.
После передачи договора — контроль юридического согласования или получение подписанной версии.
Конкретная последовательность зависит от бизнеса. Главное — чтобы было понятно, какое событие подтверждает движение сделки и какие дальнейшие действия допустимы на каждом этапе.
Многие CRM при соответствующей настройке позволяют создавать задачи и контрольные даты после определенных событий.
После перехода сделки на конкретный этап система может автоматически создать типовое действие. После отправки предложения — напоминание о последующем контакте. После встречи — задачу зафиксировать результаты или подготовить материалы.
Такая автоматизация полезна для повторяющихся сценариев, но не должна полностью подменять решение менеджера.
Если после каждого действия система создает большое количество формальных задач, сотрудники начинают воспринимать их как информационный шум.
Поэтому автоматически стоит создавать прежде всего те действия, которые действительно обязательны и одинаковы для большинства сделок определенного типа.
До установленного срока CRM может напомнить менеджеру о предстоящем действии.
Если срок наступил, а результат не зафиксирован, система может отметить действие как просроченное. При более существенном отклонении может применяться дополнительное уведомление или эскалация.
При этом не все сделки требуют одинакового сценария.
По небольшой типовой продаже достаточно обычного напоминания. По крупной сделке без следующего действия в течение длительного времени руководителю может потребоваться отдельный сигнал.
Количество уведомлений должно быть ограниченным. Если сотрудники ежедневно получают десятки однотипных сообщений, ценность автоматического контроля снижается.
Один из наиболее полезных управленческих отчетов — список активных сделок, по которым не определено дальнейшее действие или контрольная дата.
В нем полезно показывать:
Так руководитель может быстро отличить технически незаполненную карточку от ситуации, где действительно отсутствует логика дальнейшей работы.
Особенно полезно анализировать такие сделки по этапам. Если отсутствие следующего шага систематически возникает после одного и того же события, проблема может находиться в самом процессе.
Не каждую сделку без новой задачи нужно считать ошибкой менеджера.
Клиент может сообщить, что вернется после заседания закупочной комиссии, утверждения бюджета или внутренней юридической проверки.
В этом случае создавать искусственный звонок на следующий день нет смысла. Но в CRM должны быть указаны:
Тогда сделка остается управляемой, хотя активное действие в данный момент находится не на стороне менеджера.
Статус «ждем клиента» без причины и даты контроля, наоборот, практически не дает руководителю полезной информации.
Наличие запланированного действия не гарантирует, что оно будет выполнено.
Поэтому CRM должна отдельно выделять просроченные следующие шаги. При анализе важно учитывать не только сам факт просрочки, но и ее длительность, значимость сделки и историю переносов.
Просрочка по крупной возможности на позднем этапе требует большего внимания, чем небольшой сдвиг по сделке на ранней стадии.
При этом детальную систему контроля просроченных задач лучше не дублировать внутри этого процесса. Для следующего шага важен прежде всего сам факт: было ли продолжение запланировано и произошло ли оно в установленный срок.
Это один из важных сигналов, который легко пропустить.
Менеджер может регулярно переносить дату контакта, поэтому формально у сделки всегда есть будущая задача и просрочек практически нет.
При этом реального движения не происходит.
Поэтому CRM полезно хранить:
Сам перенос не означает проблему. Клиент действительно может изменить график или попросить связаться позже.
Но если следующий шаг систематически переносится без новой подтвержденной информации, сделку следует дополнительно проверить.
Если KPI строится только на наличии следующего шага, сотрудники могут начать создавать бессодержательные задачи ради выполнения требования.
В CRM появится множество записей «позвонить», «уточнить» и «связаться», а реальная управляемость сделок почти не изменится.
Поэтому руководителю важно анализировать не только факт наличия шага, но и:
Следующий шаг должен помогать вести сделку, а не просто заполнять обязательное поле.
Руководитель не должен получать уведомление о каждой сделке без задачи.
Более полезно выделять сочетания рисков:
Так система показывает именно исключения, требующие вмешательства.
Уровень контроля можно адаптировать к сумме сделки, этапу, сегменту или другим параметрам бизнеса.
Для оценки качества процесса полезно использовать несколько показателей одновременно.
Доля активных сделок со следующим шагом показывает, насколько системно менеджеры планируют дальнейшую работу.
Доля сделок без следующего шага помогает оценить масштаб потенциально неуправляемых возможностей.
Доля просроченных следующих действий показывает, насколько своевременно выполняется уже запланированная работа.
Медианное время без следующего шага помогает увидеть типичную продолжительность таких периодов и меньше зависит от единичных старых сделок.
Количество переносов следующего действия позволяет находить карточки, где формально задачи существуют, но движение постоянно откладывается.
Доля сделок в ожидании без контрольной даты показывает качество управления паузами.
Полезно анализировать эти показатели по этапам, менеджерам и типам сделок, но сравнивать только сопоставимые группы.
Сделка может иметь задачу на следующую неделю, но при этом последняя содержательная коммуникация состоялась месяц назад. И наоборот, клиент может активно переписываться с менеджером, хотя отдельная задача в CRM не создавалась.
Поэтому для полноценного контроля полезно разделять:
Так руководитель видит не просто заполненность CRM, а реальную динамику процесса.
Если значительная часть активных сделок регулярно оказывается без продолжения, необходимо искать причину.
Она может находиться в слишком большой нагрузке менеджеров, непонятных правилах воронки, неудобной CRM, отсутствии типового сценария после определенного этапа или недостаточном обучении.
Если проблема концентрируется у одного сотрудника, стоит проверить его сделки, нагрузку и подход к планированию.
Если одинаковое отклонение возникает у значительной части команды в сопоставимых условиях, нужно проверить уже сам процесс: насколько понятно определены этапы, удобно ли создавать действия и не требует ли CRM слишком много лишней ручной работы.
Так контроль помогает находить не только индивидуальные ошибки, но и системные недостатки.
Статистика по следующим шагам позволяет точнее понимать, где сотруднику нужна поддержка.
Полезно смотреть не только количество незаполненных действий, но и то, на каких этапах они возникают.
Если менеджер регулярно теряет продолжение после коммерческого предложения, стоит разобрать, как он договаривается с клиентом о дальнейшей коммуникации.
Если действия постоянно переносятся, необходимо понять, насколько реалистично сотрудник планирует сроки.
Если задачи слишком общие, можно обучить команду формулировать следующий шаг через конкретный ожидаемый результат.
Так обучение строится вокруг реальных ситуаций в CRM, а не абстрактных рекомендаций.
Для оценки полезности правила можно анализировать исторические данные.
Стоит сравнить, как выглядели успешные и проигранные сделки:
Если на достаточном объеме сопоставимых сделок появляются устойчивые различия, это может подтверждать связь качества управления следующим шагом с результатом процесса.
При этом такие данные не доказывают, что само наличие задачи стало причиной продажи. Сильные сделки в принципе могут быть лучше организованы и активнее со стороны клиента. Поэтому выводы нужно делать осторожно.
Наличие и качество следующего шага может использоваться как один из дополнительных признаков управляемости сделки.
Если по возможности есть актуальная информация, согласованное дальнейшее действие и реалистичная контрольная дата, руководителю проще оценить, способна ли она закрыться в рассматриваемом периоде.
Если же карточка несколько месяцев находится без понятного продолжения, ее прогнозная оценка требует дополнительной проверки.
Но следующий шаг не должен автоматически определять вероятность продажи. Для прогноза также важны этап, срок, подтвержденная потребность, состояние согласований, историческая конверсия и другие факторы.
Таким образом, качественно заполненный следующий шаг делает прогноз информативнее, но не заменяет полноценную модель прогнозирования.
Начинать стоит с описания реального процесса продаж.
Сначала необходимо определить, на каких этапах следующий шаг обязателен, а где допустимо ожидание внешнего события.
Затем нужно решить, как CRM будет хранить информацию: через задачи, даты, специальные поля или их комбинацию.
После этого можно определить типовые автоматические действия и контрольные точки.
Следующий этап — отчеты по сделкам без продолжения, просрочкам и переносам.
Затем вводятся управленческие сигналы для действительно рисковых случаев.
После запуска необходимо проверять не только заполненность CRM, но и реальные результаты. Если сделок без следующего шага стало меньше, но одновременно сотрудники создают формальные задачи, система требует доработки.
Полезно также контролировать длительность цикла, конверсию и качество данных, чтобы улучшение технической дисциплины не стало самоцелью.
Рабочая логика может выглядеть следующим образом.
После значимого события CRM проверяет, определено ли дальнейшее действие или контрольная дата.
Если типовой следующий шаг можно определить автоматически, система создает его. Если требуется решение менеджера, CRM предлагает зафиксировать действие вручную.
До срока сотрудник получает напоминание. Если действие не выполнено, появляется просрочка.
Если дата переносится, сохраняется история изменения.
Сделки без следующего шага попадают в отдельный отчет. Более важные случаи с дополнительными признаками риска могут автоматически передаваться руководителю.
В результате руководителю не приходится постоянно спрашивать менеджеров, что происходит с каждой карточкой. Основная часть контроля работает внутри CRM.
Автоматический контроль следующего шага позволяет сделать активную воронку более прозрачной и управляемой. Его задача не в том, чтобы заставить менеджеров создавать как можно больше задач, а в том, чтобы по каждой реальной возможности было понятно, что должно произойти дальше.
При этом важно различать этап сделки, следующий шаг, задачу и значимую активность. Они связаны между собой, но отражают разные элементы процесса.
Следующий шаг также не всегда является действием менеджера. Если компания ожидает решение клиента, в CRM достаточно корректно зафиксировать причину ожидания и контрольную дату.
Качественная система должна контролировать не только наличие действия, но и его конкретность, срок, выполнение и историю переносов. Иначе обязательное поле быстро превращается в формальность.
Руководителю полезнее работать не со всеми сделками подряд, а с исключениями: возможностями без продолжения, повторными переносами, отсутствием контрольных дат и другими признаками потери управляемости.
Правильно настроенная CRM в таком случае помогает не «продавать вместо менеджера», а обеспечивает порядок в процессе. Команда меньше зависит от памяти сотрудников, руководитель раньше видит рисковые сделки, а воронка отражает не просто количество открытых карточек, а реальную структуру текущей работы с клиентами.
TheZaki внедрит CRM и автоматизацию в ваш бизнес за 21 день.